To zmierzch indyjskich call center

Indie, które na początku wieku zasłynęły z centrów telefonicznych, nie są już światową stolicą call center. Głośne oszustwa z wykorzystaniem call center i nie najlepsza jakość obsługi powodują, że firmy przenoszą się na Filipiny i do Europy Wschodniej.

"Zbliżamy się już do końca kwestionariusza" - po drugiej stronie łączy słychać uprzejmy głos konsultanta. "Jeszcze tylko kilka pytań" - dodaje w wystudiowanym, brytyjskim akcencie. Ankieta zajmuje cztery bite strony i dotyczy średniej wielkości przedsiębiorstwa w Unii Europejskiej. Pytania są dosyć szczegółowe, zwłaszcza w części finansowej, gdzie należy podać przychody i zyski. Konsultanta interesują również rynki zbytu i plany firmy na przyszłość. Cała rozmowa, prowadzona przez komunikator internetowy Skype, jest nagrywana.

Jednak niczym niezrażony menedżer jednej z niemieckich firm odpowiada bardzo chętnie. Tym bardziej, że wszystkie odpowiedzi widzi przed sobą na komputerze i tak naprawdę nie jest menedżerem, ale ma na imię Laurenz i jest turystą na wakacjach w zachodnioindyjskiej Punie. Zamiast w nowoczesnym biurze w dalekich Niemczech, siedzi w małym, ciemnym pokoju o gołych ścianach, dziesięć minut jazdy motocyklem od popularnej wśród turystów dzielnicy Koregaon Park.

"Poszło wyśmienicie" - z sąsiedniego pomieszczenia wychodzi uśmiechnięty, młody Indus ubrany w biały podkoszulek i szorty. Jest jeszcze w swojej roli i wciąż mówi tym samym brytyjskim akcentem. Tłumaczy, że o wiele prościej jest zgarnąć z ulicy obcokrajowca, który będzie udawał zachodniego menedżera, niż zadzwonić do prawdziwej firmy w Europie lub USA i namówić kogoś na czterdziestominutową rozmowę o tajemnicach przedsiębiorstwa. Jego miniaturowe call center jest tylko jednym z wielu podwykonawców pracujących na zlecenie firmy z Delhi, która wybiera najlepsze rozmowy i sprzedaje za granicą udokumentowane nagraniami badania rynków europejskich.

Nie jest to jedyny sposób na przekręt z użyciem call center, jaki wymyślono w Indiach. W połowie stycznia br. delhijska policja aresztowała dwóch przywódców gangu, który według szacunków policji wyłudził 10 mln funtów (ok. 48,5 mln zł) od 60 tysięcy Brytyjczyków. Fikcyjna firma finansowa oferowała przez telefon obywatelom Wielkiej Brytanii pożyczki bez zabezpieczeń. Oferta była na tyle kusząca, a konsultanci firmy posługujący się świetnym angielskim na tyle przekonujący, że ofiary przekrętu wpłacały od 90 do 250 funtów jednorazowej opłaty manipulacyjnej za rozpatrzenie wniosku. Oszuści wpadli, gdy biznes na tyle się rozrósł, że wynajęli dodatkowe centra obsługi telefonicznej w miastach satelickich Delhi.

W październiku 2012 roku dzięki współpracy USA, Australii i Kanady wykryto sześć indyjskich call center, które za sowitą opłatą naprawiały komputery rzekomo zainfekowane wirusami. Oszuści podawali się za pracowników m.in. Microsoftu i przejmując zdalną kontrolę nad komputerami, udowadniali ofiarom, że ich komputery są poważnie zagrożone. Na szczęście za jedyne 299 dolarów można się było na zawsze pozbyć komputerowych wirusów. Na podstęp nabrały się tysiące użytkowników komputerów z krajów anglojęzycznych.

Zła fama o podejrzanych centrach telefonicznych i nie najlepszy poziom obsługi powodują, że Indie nie są już światową "stolicą" call center. "W ciągu ostatnich pięciu lat Indie straciły milion miejsc pracy w centrach obsługi biznesu na rzecz krajów takich jak Filipiny" - ocenia w tygodniku "India Today" T. V. Mohandas Pai, były dyrektor zasobów ludzkich w firmie Infosys.

"India Today" szacuje, że w ciągu pięciu lat Indie straciły na rzecz Filipin aż 200 tysięcy miejsc pracy. Kolejnych 260 tysięcy posad odpłynęło do Europy Wschodniej, w tym 50 tysięcy do Polski i 60 tysięcy do Czech. Sam Infosys, który zatrudnia 25 tysięcy pracowników, przyczynia się do tego trendu. Firma ma swoje centra na Filipinach, w Chinach, Meksyku, USA i Polsce.

Centra telefoniczne zaczęły powstawać w Indiach na początku tego wieku, ponieważ Indusi mieli przewagę w języku angielskim nad resztą świata i byli tani. Indyjski system edukacji opiera się na angielskim, który jest w kraju również pomocniczym językiem. Mieszkańcy Indii posługują się ponad 20 oficjalnymi językami.

"Niestety mówimy z silnym akcentem, którego trudno się pozbyć i sztuką jest nas zrozumieć. A świat zaczął szybko nadrabiać zaległości i uczy się angielskiego" - mówi PAP Hiten Chauhan z Puny, specjalista od komunikacji wewnątrzkorporacyjnej.

Chociaż zarobki w filipińskich call center są o 15-25 proc. wyższe niż w Indiach, to globalne korporacje wolą zapłacić więcej za obsługę z lepszym angielskim. Centra obsługi powstają również w Kanadzie i Australii. "Nowoczesne call center to już nie tylko obsługa telefoniczna klienta, ale również dodatkowe usługi księgowe i finansowe" - tłumaczy PAP Abhijit Singh, który prowadzi firmę doradztwa finansowego w Punie.