Żeby nie ucierpiały stosunki między nami

Droga do piekła jest - jak wiadomo - wybrukowana dobrymi chęciami. I prawie zawsze też - nieudanymi rozmowami. Komunikacja nie jest oczywiście lekarstwem na wszystkie problemy, ale bez jasnego komunikowania się nie osiąga się jasnych rozwiązań. Świadomość znaczenia udanego porozumiewania się wzrosła w ostatnim czasie. Nawet jeśli większość okazji do rozmów w codziennym życiu zawodowym jest już rutyną, to wciąż zdarzają się jeszcze tematy i sytuacje, kiedy komunikacja staje się trudna.

Być może trzeba podejść do podskórnie nabrzmiewającego od dłuższego czasu konfliktu w taki sposób, żeby jasno wyłożyć punkt sporny i przyczynę problemu, a równocześnie, żeby nie ucierpiały na tym jeszcze bardziej stosunki między ludźmi. Przeciwnie - powinny się one poprawić dzięki wyjaśnieniu sprawy do końca. Może kolega musi skrytykować kolegę, z którym wiążą go uczucia przyjaźni. Może ktoś nosi w sobie skrywaną pretensję i nie wie, jak to powiedzieć, nie wyrządzając szkód.

Jakkolwiek by nie było, trudnych rozmów nie prowadzi się na prędce. Wymagają one:

• starannego przygotowania,
• wyczulenia na atmosferę rozmowy,
• wychwytywania w trakcie rozmowy cichych uwag i wrażliwości na niuanse przekazywane "między wierszami",
• znajomości właściwego przebiegu rozmowy,
• doboru słów, który uwzględnia osoby, temat i całą sytuację.

Tą "sztuką prowadzenia rozmowy" rządzą pewne reguły i prawidłowości. Nie chodzi jednak raczej o zabiegi retoryczne czy wyrafinowane podstępy rodem z walizki trików psychologii komunikacji. Stosując takie wątpliwe środki, sprowadza się człowieka do roli przedmiotu, który trzeba poddać sprytnym zabiegom, żeby zaczął funkcjonować jak należy (a to znaczy często: po mojej myśli).

Współdziałanie w prowadzeniu rozmowy czyni człowieka podmiotem jego własnego odpowiedzialnego postępowania w życiu zawodowym. Jest ono umiejętnością kierowania procesami społecznymi tak, żeby sposób przepływu informacji i podejmowania decyzji sprzyjały wspólnej pracy i ułatwiały ją. (…)

Jak porozumiewać się we właściwy sposób?

Jako zachęta do rozważań o "dobrej" i "właściwej" komunikacji niech posłużą dwa przykłady.

Po pewnym czasie pełnienia obowiązków kierownika sprzedaży pan Bilz zauważył, że pan Silkus ustawicznie robi interesy za jego plecami. Obserwował przez jakiś czas to zachowanie i w końcu pojechał do pana Silkusa, żeby z nim porozmawiać.

Bez wielkich wstępów tak zaczął rozmowę: Nie będę długo owijał w bawełnę. Od jakiegoś czasu obserwuję, że robi pan interesy za moimi plecami. Ma pan teraz dwa wyjścia: albo pracuje pan nadal przeciwko mnie, albo od zaraz pracujemy wspólnie. Jeśli nadal będzie pan pracował przeciwko mnie, to oznacza to walkę. A zapewniam pana, że mam do dyspozycji lepsze narzędzia walki niż pan. Uprzykrzę panu życie, a pracę zamienię w piekło. Gdyby zdecydował się pan na współpracę ze mną jako swoim przełożonym, to możemy od dziś wspólnie jechać na tym samym wózku. Jeśli jeszcze raz dowiem się, że robi pan w tajemnicy jakiś interes, zrozumiem, że zdecydował się pan na walkę. No, to by było tyle. Tylko to chciałem panu powiedzieć.

Pan Silkus niewiele się odzywał podczas całej rozmowy, przyjął tylko do wiadomości konfrontację. Nie bronił się, nie szukał usprawiedliwień ani wybiegów i sam nie przeszedł do ataku. Starał się tylko jakoś zakończyć tę rozmowę.

Jak można ocenić oba te przykłady komunikacji? Jakimi punktami widzenia i kryteriami możemy się kierować, żeby rozmowę uznać za pozytywną lub negatywną?

(W rzeczywistości w drugim przykładzie doszło do piętnastoletniej współpracy i obydwu kolegów łączy od 10 lat niemal przyjacielska więź. Pojawia się pytanie: czy to, jak kończy się konflikt i jaką formę przybierają późniejsze stosunki, jest kryterium "dobrej" rozmowy? Czy cel uświęca środki?)

Czym więc charakteryzuje się dobra komunikacja? Czy można ją w ogóle osobno opisać i oddzielić od złej?