Prawdziwe słuchanie to coś więcej

Pewnie nie istnieje współcześnie żadna inna umiejętność, która różniłaby ludzi od siebie bardziej niż umiejętność słuchania. Staje się ona jednak rozpoznawalna dopiero po dłuższej znajomości.

W świecie, gdzie umiejętność "sprzedawania się" stała się znamieniem sukcesu, ta mniej natarczywa umiejętność niewiele się liczy. Czy podczas rozmowy kwalifikacyjnej ktoś zwraca uwagę na to, jak słuchasz? Czy na dobrą sprzedaż może mieć jakikolwiek wpływ umiejętność słuchania? A jednak!

Kto nie potrafi słuchać, cierpi na ciężki przypadek zaburzeń kontaktu, które nieraz zostają nieodkryte i nienaprawione aż do emerytury włącznie. W naszych kursach komunikacji ćwiczenie "aktywnego słuchania" należy do żelaznego programu ćwiczeń, a niemalże każdy już gdzieś się z nim spotkał. Braki, które przy tej okazji się wyłaniają, dają o sobie znać w postaci wzrostu poziomu przykrości. Braki w empatii, w umiejętności zmiany perspektywy, w sztuce czytania między wierszami; a zamiast tego potężna gotowość do zastępowania tego, co nie usłyszane, własnymi projekcjami i ocenianie tego, co usłyszane, w świetle tych projekcji.

Empatia (wczucie się w wewnętrzny świat drugiego) trudno łączy się z narcystyczną strukturą charakteru, w której wszystko obraca się wokół osi zaspokajania własnych potrzeb. Ale tak jest przecież dość często w przypadku podstawowych kwalifikacji i kompetencji społecznych - są one mocno zakorzenione w osobowości człowieka, a zupełnie nie udaje się jej "przerobić" na dwudniowych "kursach błyskawicznych". Zamiast tego czymś o wiele lepszym i bardziej ludzkim (i ostatecznie rzeczywiście przynoszącym efekt) jest praca nad sobą i wewnętrzne dojrzewanie.

Bardzo mnie to cieszy, że w ostatnim czasie słuchanie na nowo zostało odkryte w obszarze gospodarczym i społecznym i że szkoły zaczęły stawiać je sobie jako cel dydaktyczny.

Kolejny tekst, napisany wspólnie z Larissą Stierlin, ukazał się jednocześnie w dwóch wydaniach: raz w kontekście pedagogicznym, raz w kontekście teologicznym. Dla mnie w tej wypowiedzi niezmiernie ważne są dwie rzeczy, które dotyczą wszystkich dotychczasowych publikacji: jednoznaczne rozróżnienie między kompetencją a propozycją zachowania, co dotyczy "aktywnego słuchania", oraz uzupełnienie pieśni pochwalnej o aktywnym słuchaniu pieśnią przestrogi - dla wszystkich tych, którym grozi niebezpieczeństwo dawania za wiele dobrego.

Prawdziwe słuchanie to coś więcej

Rzemieślnik do psychologa: "Panu płacą za mówienie!" "Zgadza się, moim narzędziem są moje usta. Ale często także płacą mi nie tyle za mówienie, ile za słuchanie". "To za to też się płaci?!"

Powodzenie komunikacji międzyludzkiej ostatecznie polega na (dobrym) słuchaniu. Przy czym prawdziwe słuchanie to coś więcej niż: "nastawić się na odbiór" lub "dać się wygadać". Tym "więcej" chcielibyśmy się zająć w naszych dociekaniach.

To prawda, że słuchanie niekiedy może być prawdziwą przyjemnością. Jeżeli ktoś ma coś do powiedzenia i potrafi to zrobić w żywy sposób, to kogoś takiego można słuchać godzinami z zapartym tchem, przy czym jego wywody muszą zawierać coś, co dla nas samych jest ważne duchowo-psychicznie . Najczęściej jednak słuchanie jest ciężką pracą, bezinteresownym wyczynem, jakiego dokonujemy ze względu na powodzenie kontaktu i przy tym (przejściowo) powstrzymujemy wiele impulsów osobistych, które w nas się pojawiają. Umiejętność słuchania najczęściej uchodzi za cnotę, która od partnera w kontakcie wymaga zarówno odpowiedniej wrażliwości, cierpliwości, jak i wytrwałości.

Powszechnej w literaturze komunikacyjnej pochwale dobrego słuchania chcielibyśmy przeciwstawić jednak i pewne ostrzeżenie. Niektórzy ludzie słuchają za długo i za dużo, i raczej potrzebowaliby oni lekcji pt.: "Jak mojego rozmówcę (nastawionego monologicznie) skutecznie zastopować i wprowadzić bardziej dialogiczny model kontaktu?" Kto wie, być może "oburzone kobiety" z ich "oburzonym gadaniem" (Christine Bruckner 1983) były (o wiele za) dobrymi słuchaczkami?

Jak by nie było, tu i tam komunikacja międzyludzka choruje na niedobre słuchanie, opłaca się zatem raz jeszcze sformułować naukę o dobrym słuchaniu.

Cztery aspekty wypowiedzi

Rozpocznijmy od "czworga uszu" (Sztuka rozmawiania 1). Psychologia dobrego słuchania powinna uwzględnić fakt, że każda wypowiedź, jaka do nas dociera, zawiera jednocześnie cztery równoważne aspekty, które trafiają do uszu odbiorcy.

Przy tym tylko jeden z tych aspektów wypowiedziany jest wprost, czyli wyraźnie dochodzi do głosu. Pozostałe cztery komponenty, zawarte w wypowiedzi nie wprost, są w jakiś sposób ukryte pod powierzchnią wody. To jednak nie znaczy, że tylko treść wypowiedziana wprost odnosi swój psychiczny skutek. Przeciwnie, często jesteśmy wrażliwi i przewrażliwieni właśnie na to, co znajduje się między wierszami.

Szczegółowo o czterech aspektach wypowiedzi:

• Po pierwsze, każda wypowiedź (więc także artykuł, wykład, list... ) posiada zawartość treściową, którą tworzą rozmaite informacje. W naszej kulturze ta płaszczyzna wypowiedzi gra poważną rolę, na przykład w szkole i życiu zawodowym. Nastawiona jest ona przede wszystkim na przekaz informacji, danych i faktów. Nawet kiedy czytasz ten tekst, docierają do ciebie informacje rzeczowe, czyli, czym są cztery płaszczyzny wypowiedzi i na czym polega dobre ich rozróżnianie.
• Po drugie, każda wypowiedź, mniej lub bardziej wyraźnie, mniej lub bardziej świadomie, zawiera ujawnienie siebie - nadawca mówi coś o sobie. Chcemy czy nie, mówiąc informujemy otoczenie o naszej osobie, o własnym samopoczuciu, nastroju i stanie wiedzy. W tym sensie każda wypowiedź jest próbką osobowości. Świadomość tego faktu może wzbudzać w nas, nadawcach, niepokój i wewnętrzne pytanie: "Co inni sobie o mnie pomyślą? Jak się zaprezentujemy przez nimi? Jak wypadniemy?" Także ten artykuł zawiera coś o autorach, na przykład jakie treści są dla nas istotne, jak konstruujemy tok myśli. To wszystko może dać wam przeczucie, kim jesteśmy.
• Po trzecie, każda wypowiedź zawiera także informację o tym, jak nadawca traktuje odbiorcę (lub odbiorców) i za kogo jego/ich ma - określenie relacji wzajemnej - wobec czego odbiorca czuje się zauważony osobiście jako człowiek (albo właśnie nie) i w jakiś sposób potraktowany, na przykład od razu uszanowany i doceniony albo poniżony, urażony. O określeniu relacji wzajemnej ("Ty taki już jesteś...!") wiemy, że ma ona ogromny wpływ na poczucie własnej tożsamości. Jeżeli tysiące razy przez lata, od dziecka słyszę, że jestem do niczego, że jestem nie w porządku i muszę się natychmiast zupełnie zmienić, zanim zasłużę sobie na szacunek i miłość, to coś takiego staje się zatrutym źródłem mojego (zaniżonego) poczucia własnej wartości.
• Wreszcie, po czwarte, nic nie dzieje się "ot tak", wyłącznie dla czystej informacji, żeby coś powiedzieć. Kiedy już zabieram głos, to chcę także wywrzeć wpływ, chcę dotrzeć do moich rozmówców i do czegoś w nich. Mówiąc językiem psychologii komunikacji: każda wypowiedź zawiera także (otwarty lub ukryty) apel, przez który nadawca chce wywrzeć wpływ na odbiorcę.

Słuchać czworgiem uszu

Nawet najdrobniejsze zdanie zawiera wszystkie cztery aspekty i można do nich dotrzeć odpowiednio nastawiając ucha. Przykład z życia codziennego: żona mówi do męża: "Tak rzadko jesteś w domu, nawet dzieci już na to narzekają!" Wyobraźmy sobie czterech mężów, każdy z inaczej nastawionym uchem - każdy z nich inaczej usłyszy zdanie żony.

Ktoś z uchem rzeczowym przede wszystkim usłyszy wszystkie informacje o tym, jak wygląda stan rzeczy i na to będzie reagował: po pierwsze jego rzadka obecność w domu, po drugie narzekanie dzieci oraz ponad tym logiczna zależność między jednym a drugim.

Kto słucha uchem ujawnienia siebie ("terapeutycznym"), będzie nastawiony na nastroje swojej żony, na to, co jej szczególnie leży nas sercu. Szczególną jego uwagę przykuje słowo "także" użyte przez żonę. Taki mąż usłyszy na przykład ukrytą wypowiedź ja: "Smutno mi, że tak rzadko bywasz w domu, a jak do tego jeszcze widzę, że dzieci tracą ojca, to budzi się we mnie irytacja. Także ze wszystkim, co dotyczy wychowania, czuję się pozostawiona sama i osamotniona".

Kto natomiast słucha uchem relacyjnym ("drażliwym"), wyłapie przede wszystkim wyrzut, mianowicie wypowiedź ty: "Jesteś złym ojcem i mężem! Dla ciebie liczy się wyłącznie praca i hobby, grzeszysz przeciw dzieciom, zaniedbując rodzinę!"

A kto wreszcie słucha uchem apelowym, ten postawi siebie pod presją wymagań i oczekiwań, wynikających ze zdania żony: "Zatroszcz się bardziej o nas, o dzieci, zmniejsz swoje zaangażowanie zawodowe i także swoje osobiste zainteresowania!"

Reakcje odbiorcy

Zależnie od tego, jakim uchem słucha odbiorca, możemy się liczyć z tym, że w rozmowie pojawią się różne reakcje. Człowiek z uchem rzeczowym będzie (najprawdopodobniej) pytał o kolejne fakty ("Skąd wiadomo, że dzieci skarżą się na to?") i/albo będzie dążył do rzeczowych wyjaśnień (na przykład: "To, o czym mówisz, dotyczy tylko dni w ciągu tygodnia, w soboty i niedziele jesteśmy wszyscy razem"). Ucho rzeczowe, podobnie jak wszystkie pozostałe, niesie szczególną szansę i zagrożenie - szansę, bo możliwe są wyjaśnienia rzeczowe, bez podenerwowania, użalania się i wzajemnej agresji, zagrożenie, bo żona może nie otrzymać emocjonalnej reakcji na sygnalizowaną przez nią trudność i przez to może poczuć się niezrozumiana w tym, co jej leży na sercu.

Mężczyzna posługujący się uchem ujawnienia siebie dotrze do nastroju psychicznego żony ("Pewnie także ty sama nie jesteś zbyt zadowolona z powodu moich nieobecności?") i będzie się starał zrozumieć, co właściwie w niej się dzieje. Szansą tego sposobu przyjmowania wypowiedzi jest to, że nadawca czuje się zrozumiany treściowo i emocjonalnie, przez co jest on także gotów do przyjęcia argumentów drugiej strony. Zagrożeniem jest natomiast to, że przy wyłącznym korzystaniu z ucha ujawnienia siebie (terapeutycznego) odbiorca może uniknąć jakiegokolwiek zaangażowania w sprawę i wypowiedzenia własnego zdania. Poza tym ten sposób przyjmowania wypowiedzi w niektórych przypadkach może być odbierany jako nieco "obok", kiedy nadawcy wcale nie chodzi o wyjaśnienie własnego samopoczucia - być może pojawi się poczucie: "Ja teraz nie jestem na kozetce u wujka lekarza!"

Mężczyzna nastawiony na odbiór (wrażliwym) uchem relacyjnym z pewnością zareaguje na wyrzut: "Moja droga, co mam z tym robić?! Wcześniej to ci zupełnie nie przeszkadzało, że wydajesz pieniądze zarobione przeze mnie na dodatkowych zleceniach". Szansa posługiwania się uchem relacyjnym polega na tym, że mogą wyjść na jaw wszystkie konflikty, dotąd skrzętnie skrywane. Niebezpieczeństwo zaś - nadawca wszystko przyjmuje osobiście, przesadnie zwraca uwagę na relację i przez to utrudnia nie tylko wyjaśnienia rzeczowe, ale także otwarcie się rozmówcy.

Czwarty mężczyzna z otwartym uchem apelowym będzie wreszcie nastawiony na wyłapanie oczekiwań i żądań żony: "Posłuchaj, w przyszłym tygodniu zrobimy sobie wycieczkę, czwartek wieczór zrobię sobie wolny, żeby posiedzieć z dziećmi przy matematyce". Szansa ucha apelowego polega na zdolności szybkiego orientowania się w tym, czego od nas oczekują i natychmiastowego poszukiwania rozwiązania. Niebezpieczeństwo jest dwojakie. Po pierwsze, zbyt pośpieszne rozwiązanie zbyt wcześnie może "załatwić" cały temat (zagrożenie szczególnie aktualne dla ludzi nastawionych na działanie, zwłaszcza mężczyzn). Po drugie, przy nastawieniu na oczekiwania drugich gubi się własną pozycję - także wobec samego siebie (szczególnie aktualne dla ludzi nastawionych na relacje, zwłaszcza kobiet).

Ogólnie rzecz biorąc, można powiedzieć, że zagrożenia będą tym mocniejsze, im mocniejsza będzie jednostronność słuchania. Jeżeli odbiorcy bądź słuchaczowi udaje się wykonanie poczwórnego wysiłku, to znaczy dotarcie do wszystkich czterech aspektów wypowiedzi, to ma on szansę, że zależnie od punktu ciężkości wypowiedzi będzie mógł się szczególniej zająć tą lub inną stroną wypowiedzi albo też zareaguje na więcej aspektów wypowiedzi.

Przykład: "Czy dzieci rzeczywiście na to narzekają, w to wątpię. Temu możemy się potem jeszcze wspólnie przyjrzeć. Ale teraz zdaje mi się, że w tobie nagromadziła się masa niezadowolenia?" (połączenie ucha rzeczowego z terapeutycznym). Albo: "Mam pomysł, co można by zrobić. Ale wyrzut, jaki w tym słyszę - ja go do siebie nie dopuszczam, ponieważ... " (połączenie ucha apelowego z relacyjnym). Krótko: świadome działanie tego wolnego wyboru nadawcy jest tworzywem dobrego słuchania.

Więcej w książce: Sztuka rozmawiania - Friedemann Schulz von Thun