Skuteczny sprzedawca ... naśladuje klientów

Klientka obsługiwana przez atrakcyjną ekspedientkę, która dodatkowo naśladuje jej gesty, mimikę czy postawę, wydaje więcej pieniędzy i częściej robi zakupy w danym sklepie, niż korzystająca ze zwykłej obsługi - wykazali uczeni SWPS.

Zofia Szypowska studentka z warszawskiej Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej sprawdziła, jakie czynniki mogą spowodować wzrost sprzedaży i większe zainteresowanie kobiet daną marką kosmetyczną.

Od lat wiadomo, że atrakcyjny sprzedawca jest bardziej skuteczny niż mniej urodziwy. Jednak Szypowska pod naukowym okiem dr. Wojciecha Kuleszy, poszukała odpowiedzi na pytanie, co by się stało, gdyby urodziwe ekspedientki zaczęły naśladować nasze zachowanie podczas wizyty w sklepie.

- Okazało się, że klientka obsługiwana przez atrakcyjną kobietę, która naśladuje jej gesty, mimikę i postawę jest w stanie wydać nawet 100 zł więcej niż podczas zwykłej, rutynowej obsługi - czytamy w komunikacie przesłanym przez SWPS. Taka klientka częściej zrobi też zakupy w danym sklepie niż kobieta, którą obsługuje mniej urodziwa ekspedientka stosująca odwrotną do niej mowę ciała.

- Wnioski z tego badania można z powodzeniem przenieść na grunt wszelkich firm usługowych, takich jak np. salony komórkowe czy banki - przekonuje Zofia Szypowska.

Jak wyjaśnia, uzyskane wyniki wnoszą też wiele do teorii atrakcyjności, mówiącej o tym, że piękni ludzie są lepiej odbierani przez społeczeństwo i mają więcej pozytywnych cech. "Okazuje się, że wystarczy dodać inny mechanizm oddziaływania wpływu społecznego, aby miały one jeszcze większy wpływ na ludzi, co znacznie pogłębia dotychczasową wiedzę" - dodaje studentka SWPS.

Zdaniem dr. Wojciecha Kuleszy warto zwrócić uwagę także na to, że antynaśladowanie przynosi efekty odwrotne do pożądanych - sprzedaż i satysfakcja klientek drastycznie maleją. - Wydawać by się mogło, że to właśnie kopiowanie zachowań przyniesie negatywne skutki, a zachowania odwrotne będą bardziej naturalne. Wyniki pokazały, że nic bardziej mylnego - uzupełnia psycholog społeczny.

Eksperyment przeprowadzono wiosną 2011 roku w jednym z warszawskich centrów handlowych. Przebadano 150 klientek sklepu z branży kosmetycznej. Do udziału w projekcie badawczym zaproszono ekspedientkę, która raz została ucharakteryzowana na atrakcyjną, a drugi raz na mniej urodziwą kobietę. Naśladowała ona klientkę na dwa sposoby - pochylała się nad testerami z kosmetykami, stała swobodnie, odchylała się w przeciwną stronę i naśladowała postawę skrytą lub otwartą.

Klientka po dokonaniu zakupu była proszona o wypełnienie ankiety składającej się z dwóch pytań na temat zadowolenia z jakości obsługi i ponownej chęci dokonania zakupów w danym sklepie.

Wyniki badania zostały zaprezentowane podczas konferencji naukowej Polskiego Stowarzyszenia Psychologii Społecznej w Poznaniu we wrześniu 2011 r. Obecnie trwają prace nad publikacją w czasopiśmie naukowym.

PAP - Nauka w Polsce