Ona przecież wie, że ja rozumiem!

Nawet jeżeli udało się nam skoncentrować na osobie mówiącej, możemy podważyć skuteczność naszych wysiłków na rzecz słuchania poprzez robienie założeń.

Wszyscy wykazujemy tendencję do robienia dwóch założeń: Po pierwsze, zakładamy, że wiemy, co osoba mówiąca naprawdę ma na myśli; po drugie, zakładamy, że mówiący wie, iż go rozumiemy. Każde z tych założeń usprawiedliwia nasz brak potwierdzenia u mówiącego, że to, co słyszeliśmy, jest tym, co on lub ona próbują powiedzieć.

Jonathan (mąż): Naprawdę kiepsko u nas z finansami w tym miesiącu.
Terry (żona): Nie zaczynaj znowu. Nie kupiłam sobie ani jednej rzeczy. Wydałam tylko pieniądze na jedzenie i nowe trampki dla dzieci.

Terry zakłada, że jej mąż krytykuje ją za nadmierne wydatki. Nie daje sobie szansy, aby usłyszeć jego niepokój co do możliwości zapłacenia rachunków. Może on też przeżywać wiele obaw o swoją pracę lub możliwości zarobkowe. Terry nie słyszy żadnych z tych emocji. Zakłada, że jego słowa odnoszą się do niej, i od razu się broni.

Dorothy zwraca się do swojego męża: "Moja matka dzwoniła w sprawie ślubu mojej siostrzenicy. Nie mogłam jednak przerwać jej uwag na temat tego, co powinnam zrobić z tym prysznicem". Jej mąż Walter odpowiada: "Przecież ustaliliśmy, że kończysz rozmowę z nią po pięciu minutach. Jeżeli pozwolisz jej się wtrącać, nie przestaniesz się denerwować. Kiedy się tego wreszcie nauczysz?". Walter zakłada, że jego żona zapomniała o uzgodnionej pomiędzy nimi strategii lub ją zignorowała. Ucieka się do reprymendy. Dorothy i tak czuje się już pokonana w swoich staraniach, aby ograniczyć wtrącanie się matki w jej plany. Teraz poczuje się jeszcze bardziej zniechęcona przez Waltera, który nie usłyszał jej i nie zrozumiał. Ona potrzebowała tego, aby usłyszał, że nie porzuciła owej strategii. Czuje tylko daremność swoich wysiłków.

Założenia mogą być kosztowne. Każdego dnia lekarze popełniają błędy, zakładając, że usłyszeli pacjenta bez potwierdzenia tego, co usłyszeli. Pewien uznany nowojorski chirurg zoperował lewą stopę pacjenta cierpiącego na cukrzycę, podczas gdy powinien był zoperować prawą. Był zrozpaczony, kiedy mówił nam: "Zawsze sprawdzam swoje notatki oraz historię przypadku. Tym razem po prostu założyłem, że dobrze pamiętam. Mógłbym się o to założyć". W szpitalach błędy stanowiące konsekwencję założeń każdego roku kosztują miliony dolarów z powodu pozwów będących następstwem błędu lekarskiego. Koszt tych błędó jest jeszcze wyższy, uwzględniając tragiczny wpływ, jaki mają na życie pacjentów oraz lekarzy.

Niepotwierdzone, niesprawdzone przypuszczenia niosą ze sobą podobne koszty w biznesie. Pewien członek zarządu jednej z krajowych firm handlowych narzekał kiedyś: "Osoba odpowiedzialna za zakup towaru założyła, że podoba mi się pewien typ garniturów. Na tej podstawie dokonała dużego zakupu. Powiedziałem, że były nowatorskie i interesujące, ale tylko tyle. Mógłbym ją zwolnić, wciąż pozostaniemy jednak z górą towaru".
Założenie, że usłyszeliśmy i zrozumieliśmy, może nas uwolnić od krępującego potwierdzania usłyszanej wiadomości. Unikanie "sprawdzania" tego, co usłyszeliśmy, stanowi pokusę. Chcemy być postrzegani jako uważni, precyzyjni, zaangażowani. Nie chcemy spotykać się z sarkastycznymi uwagami typu: "Oczywiście, że to właśnie powiedziałem..." lub "Ile razy mam to powtarzać?". Zamiast więc kłopotać się potwierdzaniem przekazu i poświęcać na to czas, ponosimy ryzyko założenia, że odebraliśmy go właściwie. Czasami za-równo my, jak i inni słono płacimy za swoje domysły.

Założenie, iż zrozumieliśmy przekaz, który usłyszeliśmy, może doprowadzić do odruchowych reakcji. Osoba czyniąca takie założenie nie daje sobie czasu na wsłuchanie się, zwłaszcza w uczucia mówiącego. Jeżeli jesteśmy właśnie osobą słuchającą i jesteśmy przekonani, że wiemy, co mówiący próbuje powiedzieć, możemy nie czuć potrzeby "sprawdzenia" adekwatności naszego założenia. Czynienie założeń utrudnia satysfakcjonującą relację, którą ułatwić może cierpliwe słuchanie. Nawet jeżeli słuchający rzeczywiście w pełni rozumie wypowiedź mówiącego, brak okazania tego zrozumienia może stanowić przyczynę frustracji i dystansu. Słuchający zakłada w tym przypadku, że mówiący jest przekonany, iż jest słyszany. Ludzie mówią sobie zazwyczaj: "Nie muszę okazywać zrozumienia lub pokazywać, że dotarł do mnie przekaz; ona wie, że ją rozumiem".

"Ona wie, że ją rozumiem". Po tego typu uwadze następuje często sprzeciw zirytowanej małżonki lub siostry: "Nie wiem, czy mnie rozumiesz! Nie zachowujesz się tak, jakbyś mnie rozumiał. Dlaczego tego nie okażesz?". Wynika z tego, że nawet jeżeli słuchający faktycznie rozumie, nie oznacza to, iż osoba mówiąca tego rozumienia doświadcza.
Uważne słuchanie wymaga, aby odrzucić tego rodzaju założenie (ta osoba będzie wiedziała, że rozumiem to, co ona mówi) oraz aby podjąć wysiłek w celu okazania empatii. Założenia często ujawniają ignorancję osoby, która je czyni. Okazywanie zrozumienia i autentyczne słuchanie potrzebują pewnej dawki pokory.

Przyznanie się do zachowań niesprzyjających słuchaniu wymaga pokory od każdego z nas. Może podobać się nam przekonanie, że słuchamy w sposób właściwy jako małżonek, przyjaciel, szef lub rodzic, bez względu na to, czy jesteśmy w domu, czy w pracy.

Prawdopodobnie nie mamy nawet świadomości tego, jak często nie słuchamy. Większość z nas wie, że nasi szefowie nie słuchają nas zbyt dobrze. Mamy także silne przekonanie, że nasi małżonkowie, przyjaciele lub nasze dzieci nie zwracają na nas uwagi. Możemy jednak pozostawać ślepi na to, że nasze własne słuchanie jest ubogie. Kiedy udzielamy rad i mówimy innym, co powinni, a czego nie powinni robić, nie jesteśmy świadomi, że nie słuchamy. Kiedy reagujemy, prezentując swoje własne historie, nie uzmysławiamy sobie, że słuchamy siebie, a nie naszych przyjaciół. Kiedy uciekamy się do zachowań obronnych, nie potrafimy uświadomić sobie, że usprawiedliwiając się, przestaliśmy słuchać. Zanim będziemy mogli zacząć się uczyć słuchania, musimy najpierw określić i lepiej uświadomić sobie wszystkie przejawy naszego niesłuchania.

Następny rozdział w tej części książki poświęcony zostanie głębszemu i bardziej szczegółowemu omówieniu zachowań niesprzyjających słuchaniu. Pamiętajmy, że nie są one "złe" lub "nieetyczne". Nie potrzebujemy długiej listy zasad słuchania, które zakazują pewnych zachowań. Zachowania niesprzyjające słuchaniu to sposoby mówienia i działania, które mogą z łatwością uniemożliwić jednostkom oraz grupom prawdziwe spotkanie się ze sobą, nawiązanie satysfakcjonujących relacji. Kiedy jesteśmy słuchani, doświadczamy poczucia ulgi oraz jedności ze słuchającą osobą. Kiedy doświadczamy ze strony innych podejścia, które odrzuca słuchanie, pojawiają się w nas uczucia dokładnie odwrotne. Odczuwamy frustrację, samotność oraz brak relacji z tymi, z którymi tak bardzo -a nawet rozpaczliwie - chcemy być związani.

Pytania do przemyślenia:

• Jakie zachowania lub gesty prezentujesz, kiedy nie słuchasz drugiej osoby?
• Czy potrafisz rozpoznać zachowania niesprzyjające słuchaniu (utożsamianie się, udzielanie rad, obronę, osądzanie) u tych, którzy wydają się ciebie słuchać? Jakie uczucia budzą w tobie te zachowania?
• Jak rozumiesz stwierdzenie: "słuchanie wymaga pokory"?

Więcej w książce: Sztuka słuchania -  Mary E. Siegel Paul J. Donoghue