Aktywne słuchanie. Jak może nam pomóc podczas rozmowy?
Dobra komunikacja międzyosobowa zależna jest przede wszystkim od umiejętności słuchania rozmówcy. Wrodzona umiejętność dobrego słuchania nie jest niestety zbyt częsta.
Czasem przypisujemy ją osobom mało rozmownym, milczącym, unikającym zabierania głosu, czy to z powodu nieśmiałości, czy też nieufności. Tymczasem bywa to nieraz tylko pozór słuchania - osoby te prowadzą wewnętrzny monolog myślowy, który, gdyby został nagłośniony, zdziwiłby bardzo albo nawet oburzył ich rozmówców, a w każdym razie odebrał by im ochotę do dalszego dzielenia się swymi myślami.
Pewne pozory słuchania wynikają najczęściej z uprzejmości albo ze zbożnej intencji nie sprawiania rozmówcy przykrości wyraźną odmową uwagi. Trzeba więc odróżniać słuchanie pozorne od słuchania prawdziwego.
Dla wartościowej rozmowy ważne jest tylko słuchanie prawdziwe. Polega ono na uważnym przyjmowaniu wypowiedzi skierowanej do mnie, staraniu się o jej zrozumienie, a także dostrzeganiu tego, co towarzyszy słowom, a więc stanowi przeżywanie rozmówcy. Prawdziwemu słuchaniu poświęca się całą uwagę, wyłączając własne komentarze, oceny i nasuwające się myślowe repliki i argumenty. Takie słuchanie może osiągać dużą intensywność odbioru treści, która wtedy bywa wiernie zapamiętywana.
Ten opis wyczerpuje treść pojęcia słuchania biernego. Tak słuchamy recytacji arcydzieł literatury, interesującego wykładu, wypowiedzi ważnych dla własnego losu; także wypowiedzi osób znaczących i wysoko cenionych. Natężenie uwagi, jakiego wymaga bierne słuchanie jest męczące, niekiedy bardziej dla słuchającego, niż dla wypowiadającego się, to też wyraźnie czujemy narastające zmęczenie i spadek natężenia uwagi. Dlatego zmęczeni opuszczamy sale wykładowe, koncertowe, a także rozmowy wymagające uważnego słuchania.
Przyzwyczajeni do ustawicznego gwaru, czy to miejsc publicznych, czy towarzyszącemu np. domowej krzątaninie głosowi radia czy telewizora, którym nie poświęcamy uwagi, tracimy umiejętność prawdziwego biernego słuchania z pełną uwagą. Wystarczy porównać swoje „dorosłe słuchanie” ze słuchaniem dziecka, z zapartym tchem śledzącego losy ulubionego bohatera opowiadanej bajki.
Już samo uważniejsze bierne słuchanie - to znaczy ze świadomą koncentracją uwagi na treściach odbieranych - może znacznie poprawić moje rozmowy z otoczeniem. Nie ukrywam, że będzie to kosztować nieco wysiłku, zaangażowania świadomości bieżącej w wygaszanie wewnętrznego monologu myślowego, włączającego się spontanicznie w czasie słuchania. To zresztą dopiero pierwszy krok w doskonaleniu komunikacji, w której słuchanie ma pierwszeństwo przed mówieniem.
Drugi krok, to słuchanie z zaakcentowaną uwagą: staramy się zakomunikować bezsłownie swemu rozmówcy, że słuchamy go z zainteresowaniem. Angażujemy w to swoje ciało: pochylamy się w kierunku rozmówcy, koncentrujemy wzrok na twarzy mówiącego, czasem gestem towarzyszymy jego wypowiedzi, czasem westchnieniem, chrząknięciem czy jakimś pomrukiem w rodzaju hm..., aha... akcentujemy wyraziste wypowiedzi. Rozmówca nie będzie miał najmniejszej wątpliwości, że słuchamy go z uwagą A wątpliwości takie pojawią się natychmiast, gdy w czasie rozmowy zajmiemy się jakąkolwiek czynnością, np. wertowaniem kartek papieru, przesuwaniem przedmiotów czy rozglądaniem się po otoczeniu. Gdy sytuacja będzie wymagała chwilowego odwrócenia uwagi, przepraszamy natychmiast i staramy się wrócić do uważnego słuchania.
Także zbyt swobodna, czy nastawiona głównie na wygodę pozycja ciała, odwrócenie głowy czy dłuższe przerwy w kontakcie wzrokowym komunikują o zmniejszonej uwadze, czasem o zmęczeniu słuchacza. To ostatnie ważne jest szczególnie wtedy, gdy to ja jestem mówiącym. Zawsze lepiej przyjąć takie znaki raczej jako objaw zmęczenia, aniżeli podejrzewać lekceważenie mojej osoby, albo przekazywanych treści.
Dalszy rozwój umiejętności prawdziwego słuchania stanowi sztuka aktywnego słuchania. Słuchanie aktywne nie jest przeciwieństwem słuchania biernego, lecz jego doskonałością gdy chodzi o sztukę dialogu. O jaką aktywność tu chodzi? Słuchając czyjejś wypowiedzi rejestrujemy nie tylko słuchem wypowiadane zdania, rejestrujemy ponadto uczuciowe elementy przeżywania ujawniane tempem mowy, głośnością, tonem, a także wzrokowo - wyrazem twarzy, gestykulacją, postawą ciała. Oprócz treści wypowiedzi słownej, odbieramy bezsłowne sygnały przeżywania naszego rozmówcy.
Moja aktywność słuchacza polega na odbiorze całej wypowiedzi i jej zrozumieniu, a ponadto na zredagowaniu własnymi słowami, jak zrozumiałam wypowiedź rozmówcy.
Komunikując tak zwaną wypowiedź zwrotną zawierającą nie tylko treść usłyszanych słów, ale także dostrzeżone przeżywanie uczuciowe daję mojemu rozmówcy możliwość przeżycia, że został zrozumiany. Jest to zawsze najcenniejszy element rozmowy. Jakże często zdarza się nam słyszeć skargi na brak zrozumienia ze strony nawet najbliższych osób - i równie często sami doznajemy uczucia niezrozumienia przez innych, mimo najlepszych starań przekazywania ważnych treści.
Umiejętność aktywnego słuchania jest najważniejsza w psychologii komunikacji i nigdy za wiele wysiłków włożonych w nabycie tej sprawności. Ważność wypowiedzi zwrotnej dla losów porozumienia, a często dla więzi międzyosobowych jest tak istotna, że warto poświęcić jej więcej uwagi:
Wypowiedź zwrotna nie jest moją odpowiedzią na przekazane mi przez rozmówcę treści czy problemy. Nie zawiera ona mojego zdania na poruszony temat. Jest wyłącznie relacją, jak zrozumiałam wypowiedź. Może to być skrócone powtórzenie własnymi słowami usłyszanego fragmentu - ten typ wypowiedzi zwrotnej nazywa się synonimem. Może nawet być dosłownym powtórzeniem najistotniejszego fragmentu usłyszanej wypowiedzi, jednak takich dosłownych powtórzeń nie może być zbyt wiele w toku jednej rozmowy. Szczególnie cenne jest podkreślenie elementów uczuciowych, ujawniających się w wypowiedzi.
Oto przykład: Rozmówca mówi: „Bardzo musiałam się śpieszyć, żeby zdążyć na czas na dworzec”.
Wypowiedź zwrotna: „Zależało ci na tym, żeby dotrzeć na czas na pociąg”.
Inny typ wypowiedzi zwrotnej stanowi antonim Stosując go, wypowiadamy jakby przeciwieństwo, dopowiedzenie uzupełniające. W powyższym przykładzie anto[1]nim brzmiałby: „Obawiałaś się, że nie zdążysz na czas na pociąg?”
Jeszcze inną formą wypowiedzi zwrotnej stanowi wypowiedzenie życzenia ukrytego w wysłuchanej wypowiedzi: „Chciałaś koniecznie wyjechać tym pociągiem?” Ta trzecia forma stanowi szczególnie wartościową formę, pozwalającą nazwać przeżywanie rozmówcy, jest jednak najbardziej narażona na błędne interpretacje usłyszanej wypowiedzi i wywołać może poczucie niezrozumienia.
Wypowiedź zwrotna wymaga przyjęcia, potwierdzenia. Rozmówca albo spontanicznie sygnalizuje, że czuje się zrozumiany, albo nie. Jest to bardzo ważny element komunikacji, posuwający rozmowę na dalsze tory.
W wypadku sygnału, że rozmówca nie czuje się właściwie rozumiany milkniemy, dając rozmówcy możliwość uzupełnienia wypowiedzi dla uzyskania lepszego zrozumienia. Słuchający nie powinien usiłować zgadywać, co mówiący miał na myśli. Może np. powiedzieć: „chciałbym cię dobrze zrozumieć”. Słuchający nie ma obowiązku rozumienia, to wypowiadający się ma się starać o to, by mógł zostać zrozumiany. Skarżący się na niezrozumienie właściwie oskarża sam siebie, że nie zdołał w sposób zrozumiały przekazać treści na których zrozumieniu przez innych mu zależało. Dlatego trzeba wielokrotnie podejmować wypowiedzi zwrotne w toku rozmowy, aż do uzyskania sygnału, że wypowiadający poczuł się dobrze zrozumiany.
Sztuka aktywnego słuchania jest niezbędnym narzędziem dobrej komunikacji, zwłaszcza w relacjach, w których zależy nam na podtrzymaniu dobrego kontaktu a także wywierania wpływu na osoby. Dotyczy to więc szczególnie relacji między rodzicami i dziećmi, wychowawcami i wychowankami, doradcami i powierzającymi im swoje sprawy klientami, a także w relacjach, które stanowią dla nas szczególną wartość: w małżeństwie czy przyjaźni.
Fragment pochodzi z książki „ABC psychologii komunikacji” Elżbiety Sujak, wydanej nakładem wyd. WAM.
WAM/dm
Zadbaj o dobre relacje w codziennym życiu
Pragniemy, by nasze znajomości były wartościowe – zarówno w pracy, jak i prywatnie. Zależy nam na kontaktach pełnych przyjaźni i zaufania. A jednak bardzo często mierzymy się z...
Skomentuj artykuł