Nie słuchamy, ale udzielamy rad

Nie słuchamy, ponieważ wykazujemy skłonności do robienia czegoś innego: oglądania telewizji, która odciąga naszą uwagę, lub czytania gazety, myślenia, co powiemy, kiedy osoba mówiąca skończy, obrony przed tym, co uważamy za atak.

Czasami nie słuchamy, ponieważ jako urodzeni opowiadacze czerpiemy przyjemność z opowiadania własnych historii. Nie słuchamy także dlatego, że z natury chcemy pomagać. Pewnego deszczowego popołudnia my - autorzy tej publikacji - przechodziliśmy przez ulicę gdzieś na środku Manhattanu, kiedy młoda kobieta potknęła się o krawężnik, upadła i upuściła swoje papiery, komórkę oraz butelkę z wodą. Natychmiast trzech lub czterech mężczyzn oraz kobieta podbiegli, aby się upewnić, czy nic się jej nie stało, podczas gdy inni pozbierali jej rzeczy. Chłodni, jak się powszechnie sądzi, obojętni nowojorczycy pośpieszyli, aby pomóc nieznajomej.

Pomimo opinii bezdusznych mieszczuchów postanowili udzielić pomocy. To typowe dla większości z nas. Na wypadki oraz różnego rodzaju dostrzegane potrzeby reagujemy pomocą.

Podobnie reagujemy podczas rozmowy, kiedy słyszymy, że mówiąca osoba przeżywa jakieś trudności, ma problem lub jest zagubiona. Chcemy podpowiedzieć rozwiązanie lub coś zasugerować. Proste słuchanie z pełną koncentracją na uczuciach, potrzebach i myślach osoby mówiącej nie jest zazwyczaj brane pod uwagę, a gdyby nawet zostało uwzględnione pewnie uznano by je za nieefektywne. Czujemy przymus pomocy - nie poprzez ofertę empatii, lecz porady. Nasza oferta "pomocnej" rady opiera się na długiej liście założeń:

•    Zrozumiałem, na czym polegają trudności, które przeżywasz.
•    Znam odpowiedź na twoje problemy.
•    Chcesz usłyszeć, jaki jest mój sposób na ich rozwiązanie.
•    Te rozwiązania nie przyszły ci jeszcze do głowy.
•    Możesz wcielić w życie rozwiązania, które proponuję.

Założenia te rzadko są potwierdzane poprzez "ich weryfikację" przez osobę mówiącą.

Słyszymy o problemie, ewentualnie zadajemy parę pytań dla jasności, a następnie zaczynamy radzić i sugerować. Nie zwracamy się do mówiącego, aby potwierdzić, czy rzeczywiście zrozumieliśmy to, co słyszymy. Nie pytamy, czy osoba mówiąca chce naszych rad. Nie przychodzi nam do głowy, aby potwierdzić, czy mówiący brał wcześniej pod uwagę rozwiązania, które mu oferujemy, i się nie zastanawiamy, czy osoba ta może wcielić w życie nasze sugestie. Czynimy założenia i forsujemy nasze rady i opinie.

Na przykład Claudia, przedstawicielka handlowa pewnej firmy komputerowej mieszkająca w Chicago, rozmawia ze swoją ciotką Jane:
Claudia: Mam już serdecznie dość tych mydłków, z którymi się spotykam. Zastanawiam się, czy są jeszcze gdzieś jacyś porządni faceci. Czasami myślę, że musi być ze mną coś nie w porządku. Wszystkie moje przyjaciółki wychodzą za mąż.
Ciotka Jane: Zbyt ciężko pracujesz. Nikogo nie poznasz, jeżeli nie będziesz miała więcej czasu dla siebie.

Ciotka Jane zakłada, że usłyszała, na czym polega problem jej siostrzenicy: brak związków z mężczyznami powodu przepracowania kosztem aktywnego życia towarzyskiego. Zakłada, że zrozumiała zmartwienie Claudii i że wie, iż Claudia potrzebuje jej rad. Nie upewniła się jednak, czy ma rację. Czuje, że jest po to, aby rozwiązać jej problem. Nie słucha zniechęcenia Claudii i jej wątpliwości co do własnej osoby, nie zachęca jej, aby opowiedziała o swoich frustrujących doświadczeniach podczas odbytych randek, i nie okazuje Claudii, że ją rozumie. Nie koncentruje się na próbie zrozumienia, jest zajęta czymś innym: dostarczaniem rozwiązania problemu.

Podobny rodzaj relacji pojawia się w innych okolicznościach. Charlie, ambitny właściciel niewielkiej firmy, siedzi w gabinecie lekarskim, zwracając się do swojego lekarza:
Charlie: Czuję się okropnie zmęczony. Nie sypiam dobrze, budzę się w nocy i nie mogę z powrotem zasnąć. Wydaje mi się także, że pogarsza się moja pamięć.
Lekarz: Nie możesz tyle pracować, nie ponosząc kosztów. Brak snu wpływa na twoje zdolności poznawcze. Wypiszę ci receptę na łagodne środki nasenne, ale zwolnij nieco i staraj się wypoczywać. Spędzaj więcej czasu na swojej łodzi.

Lekarz zakłada, że wie, na czym polega problem: za dużo pracy, za mało rozrywki. Znajduje także rozwiązanie: łagodne środki nasenne oraz więcej odpoczynku i rekreacji. W tym konkretnym przypadku nie dał sobie wystarczająco dużo czasu, aby usłyszeć Charliego starającego się przyznać do problemów z narkotykami i omówić to ze swoim lekarzem, o co ubłagała go żona.

Charlie rozpoczął od powolnego wstępu. Kiedy lekarz pośpieszył z diagnozą i rozwiązaniem, pacjent poczuł ulgę, ale i rozczarowanie, że nie musiał głębiej wniknąć w swój problem. Lekarz nie zapytał go o styl pracy. Zdiagnozował przepracowanie na podstawie dotychczasowej znajomości swojego pacjenta. Nie dał sobie wystarczająco dużo czasu, aby posłuchać tego, co Charlie sądzi na temat swoich kłopotów ze snem, zmęczenia oraz szwankującej pamięci. Nawet przez moment nie słuchał naprawdę. Nie musiał. Wiedział, na czym polega problem i jakie podać rozwiązanie. "Następny proszę".

Założenie, iż sugerowanego przez nas rozwiązania osoba mówiąca nie wzięła jeszcze pod uwagę, wydaje się aroganckie. Co czyni nas tak kreatywnymi i mądrymi, że potrafimy w jednej chwili zareagować na życiowe problemy danej osoby w taki sposób, w jaki jej samej to się nie udało? Kiedy my sami, autorzy tej publikacji, zbieraliśmy materiały do książki "Sick and Tired of Feeling Sick and Tired: Living with Invisible Chronic Illness", stale spotykaliśmy u różnych osób podobną frustrację z powodu udzielanych im rad. Słowa, które usłyszeliśmy od pewnej kobiety cierpiącej na stwardnienie rozsiane, są typowe dla wielu chorych.

Mam już dosyć osób, nawet z mojej własnej rodziny, mówiących mi, co mam robić, aby poczuć się lepiej: więcej ćwicz, więcej odpoczywaj, wypracuj w sobie bardziej pozytywną postawę, częściej się módl, spróbuj tej diety, zmień lekarza. Nawet nie pytają, czy się modlę, ćwiczę czy cokolwiek. Cierpię na stwardnienie rozsiane już od dziewięciu lat. Nie przyszło im do głowy, że mogę wiedzieć więcej na temat swojej choroby, nie mówiąc już o sobie samej, niż oni? Wiem, że chcą dobrze, ale nienawidzę tych rad.

Inna kobieta, która będąc w ciąży bliźniaczej, straciła dzieci w rezultacie poronienia, mówiła nam: Nie wychodzę z domu. Za bardzo się boję, że spotkam kogoś, kto zaoferuje mi jakieś głupie frazesy, abym poczuła się lepiej. "Zajdziesz jeszcze w ciążę", "Po prostu zaufaj Bogu". Nie mogę już tego dłużej znosić. Obawiam się, że stanę się wobec nich agresywna. Lepiej się czuję, unikając ludzi.

Dla osób udzielających rad wsłuchanie się w głęboki żal, złość i poczucie beznadziejności tej kobiety byłoby prawdopodobnie zbyt bolesne. Słuchanie sporo by kosztowało. Rady kosztują niewiele i mają często mniejszą wartość.

Założenie, że zaoferowana rada może zostać wprowadzona w życie przez osobę, która ją otrzymuje, może się wiązać z mimowolnymi, często destrukcyjnymi konsekwencjami. Pewien starszy mężczyzna, który stracił żonę w wypadku samochodowym, trafił do szpitala w stanie głębokiej depresji. Został w końcu wypisany i skierowany do nas, aby na nowo poukładać sobie życie.

Depresja jednakże przywarła do niego niczym czarna, ołowiana szata. Każdego dnia walczył, aby znaleźć sens w jakiejkolwiek czynności. Każdy dzień wymagał od niego olbrzymiej odwagi, aby nie poddać się rozpaczy i podjąć najprostsze obowiązki. Pewnego dnia przybył na sesję terapeutyczną załamany i szczególnie przygnębiony. Po chwili refleksji przyznał:
Czuję się jak nieudacznik. Dwoje przyjaciół, jeden we wtorek, a drugi wczoraj, pocieszało mnie, mówiąc, co powinienem robić - pozostać w grupie tenisa, grywać we wtorki razem z seniorami w golfa. Opowiadali jeszcze o innych rzeczach, które powinienem według nich robić. Czuję się dużo gorzej. Nie rozumieją, że nie potrafię temu podołać.

Przyjaciele mieli dobre intencje, wdowiec zdawał sobie z tego sprawę. Jednak zamiast wyrażenia pełnego szacunku zrozumienia, okazania troski i niepokoju, uznali, że muszą pobudzić go do aktywności. Doradzali działanie przekraczające jego obecne możliwości. Założenie, że ich sugestie okażą się wartościowe, ujawniło ich brak wglądu w jego stan. W konsekwencji poczuł się bardziej samotny i przygnębiony. Ludzie czyniący takie założenia, nie uwzględniają rzeczywistości, w której się znajduje osoba mówiąca. Występują z radami, które nie tylko nie mają wartości i irytują, ale są nawet szkodliwe.

Więcej w książce: Sztuka słuchania -  Mary E. Siegel Paul J. Donoghue